Поведение в конфликтной ситуации

Брошюра 3. Глава 5.

Поведение в конфликтной ситуации

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. Конфликт, в сознании людей, — это явление нежелательное, но встречающееся очень часто, и его необходимо, по возможности, либо избегать, либо немедленно решать.

Однако, если посмотреть на конфликт с другой стороны, то мы можем заметить, что в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и дает дополнительную информацию, включая в спектр рассмотрения большее число проблемных вопросов и возможных альтернатив, или помогает вскрыть существующие структуры и связи между людьми, которые не удовлетворяют их. И если участники конфликта умеют управлять своими эмоциями и не боятся углубиться в его корни, с тем, чтобы найти лежащее в основе противоречие, то конфликт может стать началом сотрудничества и улучшения текущей ситуации.

Участие в процессе принятия решения всех сторон конфликта делает этот процесс более эффективным, и дает людям возможность выразить свои мысли, озвучить неудовлетворенные потребности, укрепиться в своей значимости, а также прислушаться к мнениям других людей, увидев ситуацию их глазами. Уважая друг друга, мы можем прийти к совместному конструктивному решению любого конфликта.

Поэтому, рассматривая конфликт и поведение в конфликтных ситуациях, мы должны принять за правило, что конфликт – это жизненная реальность и нам необходимо учитывать мнение всех сторон и искать решение, способное удовлетворить всех участников, так как каждый имеет право на удовлетворение своих легитимных потребностей.

Безконфликтная ситуация не является идеальной. Более того, отсутствие конфликтов в отношениях между людьми может быть признаком безразличия и апатии. Присутствие же конфликта означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений.

Таким образом, при таком подходе конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или конфликт может быть дисфункциональным, приводя к снижению личной удовлетворенности и эффективности всей организации. Это происходит в том случае, когда стороны конфликта, пытаясь самоутвердиться, нацеливают свое внимание не на поиск решения, но на собственную победу за счет подавления остальных участников.

Вот несколько рекомендаций в отношении того, как следует вести себя в процессе разрешения конфликтов.

Любая попытка разрешения конфликта – это уже переговоры. Поэтому:

1. Отдышитесь! Для начала успокойте эмоции, откажитесь от реактивности! Реактивное поведение – то, которое диктует наше подсознание: бежать или нападать. (Можно успокоить дыхание, сосчитать до 10, сделать что-нибудь нехарактерное для себя, признать, озвучить свое эмоциональное состояние, тем самым продемонстрировать внутреннюю силу и смелость быть открытым и уязвимым).

2. Договоритесь о правилах поведения при разрешении конфликта, которые должны соблюдать все стороны! Появление таких правил – это появление маленькой площадки, которая не вызывает разногласий. Это также появление безопасной территории в конфликте, так как пока вы выполняете эти правила, утвержденные всеми сторонами конфликта, вы можете быть уверены, что конфликт не перейдет в агрессивную стадию. Правила позволяют руководить переговорным процессом и их всегда можно пересмотреть, если стороны конфликта посчитают это необходимым.

3. Критикуйте проблему, а не человека!

Если конфликт вызван неадекватным поведением другого человека, то нужно говорить исключительно о конкретных действиях этого человека, все остальное тут же начинает носить характер оценки. Если конфликт вызван столкновением разных взглядов на какие-либо рабочие моменты, то обсуждение должно быть строго в рамках спорных вопросов и ни в коем случае не должно переходить на личности или включать попытки подавления другого человека своим авторитетом.

4. Фокусируйтесь на реальных интересах, а не на позициях!

В разрешении конфликта всегда нужно определить истинные нужды и потребности сторон, которые очень часто завуалированы принятыми непримиримыми позициями.

5. Ищите альтернативы. Когда начинаете решать конфликт – имейте в виду, как минимум 2 возможных варианта его разрешения из серии «на что я готов пойти», а лучше больше, так сказать, про запас.

6. Используйте символические жесты, которые будут выражать Вашу нацеленность на плодотворное для обеих сторон разрешение конфликта. Это могут быть рукопожатие, улыбка, предложение чая или кофе, а самый лучший подарок - это ваше внимание к мнению оппонента! Поведение должно быть искренним и естественным!

7. Используйте объективные критерии! Это те вещи и события, к которым обе стороны относятся одинаково (документы, законы, мнения признанных авторитетов).

8. Настаивайте на взаимовыгодных решениях. В процессе разрешения конфликта продумывайте соблюдение выгод как своих, так и оппонента – это не только продемонстрирует Ваше уважение к оппоненту, но и вызовет у него чувство справедливости.

Шантаж, угрозы, насилие

Устраиваясь на работу, Вы должны быть готовы к любым конфликтам, которые могут возникнуть у Вас с коллегами или работодателем. Для того, чтобы конфликты проходили для Вас менее болезненно, Вы должны заранее продумать для себя приблизительную линию поведения в конфликте, а также обязательно знать свои права как свободного человека – эти права защищает трудовое, гражданское и уголовное законодательство тех стран, где вы находитесь.

В случае, если возникающий у Вас конфликт выходит за рамки обычного или включает в себя явный обман, шантаж, угрозы и запугивание, агрессию или применение силы со стороны других людей по отношению к Вам, Вы ни в коем случае не должны смиряться с этим, иначе это станет привычкой для вашего обидчика. Ваши поступки в конкретной кризисной ситуации должны быть такими, какие позволят Вам по возможности максимально сохранить здоровье и жизнь. Однако, после пиковых моментов кризисной ситуации в более спокойное время Вы должны предпринять действия, способные помочь Вам ликвидировать эту ситуацию или избежать ее повторения.

Если Вы в конфликте с коллегами, попробуйте найти себе защитника или действовать через нейтрального посредника, способного урегулировать данный конфликт. Защитник не обязательно должен физически вступать из-за Вас в драку, но он, тем не менее, должен быть способен как-нибудь облегчить Ваше положение, юридически защитить Ваши интересы или помочь Вам покинуть опасное место.

Если, устраиваясь на работу, Вы по неосторожности попали в рабство к вашему работодателю, и он угнетает Вас, заставляет делать неприятные для Вас вещи, запугивает и склоняет к интимной близости, то Вам следует защитить себя всеми доступными Вам способами и средствами и по возможности как можно быстрее покинуть это место.

Для того, чтобы предотвратить такую ситуацию:

· Наведите справки о той фирме, которая пригласила Вас на работу: имеет ли она легальный статус, чем она занимается, состоит ли на учете в Центре Занятости и т.п.;

· Вы должны хорошо ознакомиться с законами, которые могут Вас защитить;

· Трудоустраивайтесь легально, так как в случае, если Вы являетесь нелегалом, Вас не защищают трудовые законы;

· Если Вы выезжаете за рубеж, Вы должны хоть немного знать язык страны назначения, т.е. той страны, куда Вы едете, – во многом это облегчит Вам пребывание за рубежом. По крайней мере, знание нескольких фраз, которые помогут Вам в случае необходимости попросить о помощи, - просто необходимо.

· При выезде за рубеж, ни в коем случае не отдавайте свои документы (загранпаспорт, медицинскую страховку и т.п.) работодателю. Для того чтобы заключить с Вами контракт работодателю достаточно ксерокопии Вашего паспорта, если он требует отдать паспорт – это должно служить для Вас сигналом, что Вас могут обмануть и в последствии безжалостно эксплуатировать. Очень полезно сделать несколько копий всех необходимых документов и хранить их в разных частях своего багажа, чтобы в случае насильственного изъятия документов, у Вас имелись хотя бы копии, с которыми Вы могли бы обратиться в правоохранительные органы.

· При трудоустройстве на работу в другом городе, регионе, стране необходимо оставить семье или близким людям точную информацию о том, куда Вы едете: название населенного пункта, название нанимающей Вас организации, ее адрес, контактные телефоны и обязательно сообщить через кого Вы нашли эту работу, кто является Вашим посредником или контактным лицом в этой организации. А также необходимо договориться с близкими об условной кодовой фразе, сказав которую по телефону, Вы сможете сообщить им о том, что Вы попали в беду.

· Покидая свой город или село для трудоустройства, обязательно возьмите с собой достаточное количество денег для того, чтобы Вы могли прожить на новом месте хотя бы месяц до первой зарплаты и чтобы этих денег могло хватить на экстренный выезд обратно. Деньги, как и копии документов, также лучше всего хранить в разных частях Вашего багажа.

Если, несмотря на все Ваши предосторожности, Вы все же попали в критическую ситуацию и Вашему здоровью и жизни угрожает опасность, то Вам следует предпринять несколько шагов:

1. Ни в коем случае не поддаваться панике;

2. Оберегать свое здоровье и жизнь, старательно ища возможность покинуть опасное для Вас место;

3. Если Вас держали взаперти, и Вам удалось вырваться и убежать, но за Вами гонятся, бегите в магазины, супермаркеты, офисные здания, там всегда есть охрана, кричите, зовите на помощь или, на худой конец, попытайтесь затеряться в толпе или спрятаться в местном музее, где преследователи не подумают Вас искать. Однако, если Вы находитесь в отдаленных местах или за городом, тогда лучше не кричать, этим Вы только привлечете к себе своих преследователей;

4. Если Вы находитесь за городом, бегите к городу, но не выбегайте сразу на трассу, так как, скорее всего, на трассе уже будет караулить Вас машина преследователей. Бегите параллельно трассе, по возможности так, чтобы Вас не было видно. Вы можете перепрыгнуть забор и забежать в какой-нибудь дом подальше от того места, где с Вами случилась неприятность. Старайтесь выбирать дом, во дворе которого или в его окнах вы увидите спокойных женщин и играющих детей, так как это увеличивает Ваш шанс найти семейных людей, которые смогут спрятать Вас и помочь;

5. Если Вы оторвались от преследователей и не знаете, что делать:

· Первым делом, если у Вас есть деньги, телефонная карточка или Вам дадут позвонить люди, которые пришли к Вам на помощь, позвоните домой и скажите, что Вы попали в неприятность;

· Вы можете позвонить по телефонам горячих линий информационных и реабилитационных центров, помогающих людям, ставшим жертвами торговли людьми или попавших в другие кризисные ситуации. Для жителей Приднестровья действует горячая линия ОО «Взаимодействие» 0-800-88888 (по территории Приднестровья) и +373-533-8-60-30 (для звонков из-за рубежа). Вам скажут, что делать или перенаправят тем, кто сможет помочь;

· В любом случае, Вы должны позвонить или приехать в отделение полиции или в посольство или консульство Вашей страны, если Вы находитесь в другой стране. Когда Вы будете звонить в полицию, звоните не в ближайший пункт, а в центральное отделение полиции или в полицию соседнего округа, так как ближайшие полицейские могут действительно быть подкуплены работорговцами, если Вы стали их жертвой.

Чтобы с Вами ни случилось, не впадайте в панику, продумывайте свои действия и, делая какие-либо шаги, всегда старайтесь оставить для себя запасной вариант или путь к отступлению.